L’Università Bocconi ha reso più agevole l’interazione tra i suoi studenti e il personale degli uffici di segreteria, migliorando allo stesso tempo i processi di gestione interni in ottica digitale e multicanale.

Chi ha frequentato l’università o ha appena cominciato a far parte di questo mondo sa quanto sia importante riuscire ad avere un contatto diretto e semplice con i vari dipartimenti della segreteria.

Che si tratti di creare il piano di studi, compilare le domande per le borse di studio, exchange program, fare richiesta per alloggiare nelle residenze o ricevere semplice assistenza per chiarire dubbi o rispondere a domande, riuscire a comunicare facilmente con gli hub dedicati è un aspetto davvero fondamentale (ma purtroppo spesso richiede tempi troppo lunghi).

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In cosa consiste l’iniziativa

Grazie alla partnership con la piattaforma Zendesk, gli studenti dell’Università Bocconi possono oggi richiedere assistenza in modo ancora più agile e veloce, inoltrando richieste e ricevendo risposte dai 40 dipartimenti coinvolti nell’iniziativa, sia in italiano che in inglese, attraverso chat, e-mail, telefono e il portale “B in Touch”. Allo stesso tempo, gli uffici sono in grado di gestire circa 600 ticket al giorno.

Il processo è molto semplice. Ciascun membro di un determinato ufficio ha una visione completa delle interazioni già avvenute con lo studente, ma può tranquillamente intervenire con informazioni aggiuntive, che possono portare ulteriore valore alle risposte fornite.

Ma non solo, una stessa richiesta può essere gestita da diversi uffici contemporaneamente, che saranno in grado di offrire riscontri e soluzioni più pertinenti.

Una soluzione, tanti vantaggi

• Feedback più rapidi, grazie alla possibilità di monitorare facilmente i tempi di gestione;
• Maggiore efficienza, che deriva da un’attività completamente omnicanale;
• Risposte più pertinenti grazie alla possibilità di accedere allo storico di tutti i ticket aperti da ciascuno studente;
• Gestione ed aggiornamento della “knowledge base” alla quale accedono gli studenti, organizzata tramite FAQ, parole chiave e tag. La base dati contiene oltre 1.500 articoli pubblicati sia in italiano che in inglese, organizzati in 26 categorie, e consultabili anche tramite un motore di ricerca. Le informazioni sono, quindi, sempre aggiornate sia in funzione delle ricerche che delle richieste, e ciascun operatore può in autonomia migliorare i contenuti esistenti e crearne di nuovi.

L’iniziativa è stata affiancata da questionari di valutazione, rivolti agli studenti (circa 15mila), che esprimono periodicamente il gradimento e le opinioni in merito alle loro interazioni con gli uffici della segreteria universitaria, per migliorare costantemente la loro percezione e intervenire tempestivamente sugli aspetti critici da gestire.